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华菱涟钢财务部:打造有特色的服务品牌

综合资讯|2018-05-15  |  来源:钢之家



  “贵部负责煤焦结算的林了娇同志,凭借良好的职业操守,严谨细致、精益求精的工作态度,为我部挽回经济损失万元特此感谢!”

    “为贵部所提供的小额报销微信支付便民服务点赞!”

    “资金管理室的服务宛如春风拂面般温暖人心!”

    ……

    这些表扬信中诸多赞美之词,都是客户写给掌管华菱涟钢财政大权、执着奋斗在双菱大厦楼的财务部员工的。

    近年来,该公司财务部针对客户满意度调查表中有客户投诉该部员工在工作中人浮于事,服务质量差,特别是服务态度恶劣、言语恶毒、刁难客户方式“频频创新”等服务问题,决心狠抓员工优质服务建设,深入开展“微笑服务塑形象”活动,提升员工服务公司、服务客户的能力和职业操守,打造具有财务部自身特色的服务品牌,以彻底扭转该部在客户心中“门难进、脸难看、事难办”的尴尬局面,并实施“服务四化”来促其顺利进行。

    一、服务考核制度化。在部门内建立危机反思机制,设置工作交流沉淀池;出台针对工作态度不端正、业绩不突出的员工实行调整岗位、扣除绩效等史上最严《人员调整方案》,以告诫员工“勿以恶小而为之”、“勿以善小而不为”,做到“不苟不懈,克勤小物”,增强员工的服务意识及对工作的责任感和使命感,立志培育出乐于奉献、品格优秀、业务精湛的服务团队;

    二、服务精细精准化。在大科室内实行“首问负责制”,要求员工在面对客户提出的账款往来服务存疑时,能即刻反应,用心去做到优秀,做到“小事马上办、大事不过夜”。

    同时,该部秉承为广大客户提供“更安心、更快捷”的服务宗旨,以客户需求为导向,以大数据作基础,为大、中客户建立了全方位、多层次个性化资金管理结算系统;为小客户,特别为广大公司职工创新搭建“小额报销微信支付”平台和银行转账等便民服务。

    三、服务客户承诺化。针对客户反映的员工各种服务质量问题,出台《服务质量承诺书》;同时,为更好地接受客户监督,在双菱大厦的楼、楼设置“意见箱”,设双人双岗每周收集整理反馈信息,一旦发现客户投诉,及时整改消除。

    四、服务宣导监管化。利用公众微信号“财会团队”,开展网络平台宣导活动,畅通交流渠道,接受公众客户监督;并树典型、立标杆,引导员工积累正能量,激励其更好地践行“微笑服务塑形象”的客户服务理念。


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